서비스 기획 과정 톺아보기 | 더블 다이아몬드 모델 이해하기

 

더블 다이아몬드 모델은 UX 방법론으로서, 서비스 기획에 자주 사용하는 프레임워크이다.

유저 경험 측면에서 문제를 밝힌 다음, 솔루션(서비스)을 디자인한다.

2번의 발산, 수렴 과정이 마치 2개의 다이아몬드를 붙여놓은 모습과 같기에, “더블 다이아몬드”라 불린다. 

 

간단히 요약하자면 더블 다이아몬드 프로세스는 직면한 이슈를 깊고 넓게 탐구한 뒤, 하나의 문제로 이를 정의하고, 여기서 한 번 더 생각을 확장하여 다양한 잠재적 솔루션을 찾고, 그중 가장 효과적인 하나의 솔루션으로 좁혀가는 과정이다. 이 프로세스의 목적은 실제적인 문제를 파악하여, 이를 해결하고 그 결과가 사용자에게 효과적임을 증명하는 데 있다

 

 

step 1. 발견 ? 질보다는 양! 최대한 많은 정보를 모으자
step 2. 정의 ? 자료를 분석하고 분류하여 어떤 문제를 해결할지 정하자
step 3. 개발 ? 문제를 해결하기 위한 다양한 아이디어를 쏟아내자
step 4. 전달 ? 최적의 해결책을 찾아 제작하고 검증해서 전달하자

 

 

 

1. Discover 발견 단계
재택근무, 원격근무가 불가피해지면서 기업들은 디지털 기술을 도입하기 시작했고, 새로운 업무 툴을 적용했다. 대표적으로 Zoom, 마이크로소프트의 Teams 등 화상전화, 공동작업을 진행할 수 있는 솔루션 적용이 확대되었다 이 가운데 새로운 VR/AR 기술을 활용한 콘텐츠 융합형 구독 모델이 등장하기도 했다

 

 

2. Define 정의 단계
두 번째 단계 정의는 앞서 진행한 자료 조사의 결과물에 대해 분석하고 발견한 문제들을 분류 및 정리하는 단계이다. 정의 단계의 목적은 해결되어야 할 근본적인 문제가 무엇인지, 어떤 방향으로 나아갈지를 정하는 것이다. 발견 단계를 통해 여러 가지의 문제가 드러나더라도 그중 어떤 문제에 집중할 것인지 정하는 과정은 문제를 해결하는 것만큼이나 매우 중요하다.

때로는 표면적으로 드러나는 문제를 야기하는 진짜 문제가 숨겨져 있기도 하다. 앞으로 집중할 문제를 선정하는 과정 속에서 필요한 논리를 정립하는 것이 정의 단계의 핵심이다. 활동으로는 페르소나, 사용자 여정 지도, 어피니티 다이어그램 등이 있으며 산출물은 수집한 자료에 대한 분석, UX 컨셉 및 전략 등이 있다

 

 

첫 번째 다이아몬드를 통해 해결해야 할 문제가 정해졌다면, 두 번째 다이아몬드는 그 문제를 가장 효과적으로 해결하기 위한 최적의 솔루션을 찾는 단계이다

 

 

3. Develop 개발 단계
세 번째 단계 개발은 문제를 해결하기 위한 아이디어를 발산하고, 이를 프로토타입으로 제작해 보는 단계이다. 아이디어를 발산하는 과정에서 앞서 리서치 했던 경쟁사의 방식을 벤치마킹할 수도 있고, 사용자의 피드백이나 전문가의 의견을 참고하여 아이디어를 낼 수 있다. 이 단계의 핵심은 문제를 해결할 수 있는 최대한 많은 잠재적 솔루션을 탐험해 보고 실제로 효과가 있는지 프로토타입으로 제작하여 검증해 보는 것이다. 개발 단계의 산출물로는 서비스 구조도, 아이데이션 문서, 프로토타입 등이 있다

4. Deliver 전달 단계
마지막 단계인 전달은 개발 단계를 통해 모아진 아이디어 중 어떤 것이 가장 유의미한지를 판단하고 이를 제작하여 고객에게 전달하는 단계이다 이 단계의 핵심은 문제가 올바르게 해결되었는지를 사용자의 입장에서 검증하는 것이다. 제작한 프로토타입을 내부에서 평가할 수도 있고, 베타버전으로 사용자 테스트를 진행할 수도 있다

테스트를 통해 피드백을 받고, 부족한 점이 있다면 이를 해결하기 위한 아이디어를 다시 도출, 프로토타입으로 제작하여 문제가 해결되었는지 검증하는 과정을 반복하는 것이 전달 단계의 활동이다. 프로토타입 검증 시 주의해야 할 것은 기존에 해결하려고 하는 문제는 해결되었으나 이로 인해 다른 문제가 생겨나지는 않았는지 확인하는 것이다. 모든 과정 끝에 모두가 동의하는 하나의 솔루션으로 의견을 수렴, 이를 제작하여 사용자에게 전달하면 전달 단계가 마무리된다.