서비스 기획 과정 톺아보기 | Define단계, 고객 여정 지도와 페르소나 구축하기

Define 단계

인터뷰를 통해 유저들의 정성 데이터를 수집했습니다. 이제 이 정성 데이터를 분석해서 유저가 겪고 있는 문제를 명확하게 정의하는 Define 단계가 시작된다.

문제를 구체적으로 정의할수록, 구현할 서비스가 어떤 가치를 전달해야 하고, 어떤 기능을 가져야 하는지 명확해진다.

 

인사이트 뽑아내기

검증하고자 한 가설이 참인지, 거짓인지 알기 위해 데이터를 분석해야 한다.

이때, 서로 다른 인터뷰이 사이에 공통으로 보인 정보에 집중해야 한다.

만약 한 명의 인터뷰이에게만 나타난 정보라면, 이 정보는 해당 인터뷰이에게만 예외적으로 나타난 확률이 높다.

반대로 다수의 인터뷰이에게 공통적으로 나타난 정보라면, 서비스 유저가 갖고 있는 핵심 정보일 확률이 높다.

 

 

서로 다른 인터뷰이의 정성 데이터를 비교 분석하기 위해, 어피니티 다이어그램(Affinity Diagram, 친화도법)을 사용한다. 어피니티 다이어그램은 정성 데이터를 비슷한 결끼리 그룹화해서 인사이트를 도출하는 방법이다.

 

 

페르소나 테이블

어피니티 다이어그램을 통해 얻은 인사이트를 기반으로 페르소나를 정의한다.

여기서, 페르소나는 서비스나 제품을 사용할 만한 가상의 사용자 유형을 의미한다.

페르소나를 정의하면, 서비스를 사용할 고객을 더 깊이 있게 이해할 수 있다.

 

페르소나는 구체적으로 정의할수록 좋다.

페르소나 테이블을 사용하여 정의해보자.

페르소나 테이블은 다양한 속성을 통해 페르소나를 구체적으로 정의한 표다.

여기서 성별, 연령, 성격, 가치관 등 다양한 속성을 사용해 페르소나를 정의할 수 있다.

내가 단편적으로 원하는 페르소나가 아닌 인터뷰를 통해 수집한 정보에 기반해 속성을 선택해야 한다.

 

 

고객 여정 지도

어피니티 다이어그램을 통해 얻은 인사이트는 유저 이해를 돕는 큰 그림을 제시하지만,

유저의 니즈와 페인 포인트를 온전히 이해하기에 아직 부족하다.

고객이 겪는 경험과 갖고 있는 생각과 감정을 전반적으로 보여주지 못하기 때문이다.

 

어피니티 다이어그램의 부족한 부분을 고객 여정 지도로 해결할 수 있다.

고객 여정 지도는 “고객이 특정 목표를 달성하기 위해 거쳐 가는 모든 단계를 나타낸 그래프”이다.

고객이 거쳐 가는 단계를 하나하나 되살펴 보고, 각 단계에서 어떤 행동을 하며, 어떤 생각과 감정을 가지는지를 알아낼 수 있다.

결과적으로, 유저가 어떤 문제를, 어느 순간에, 왜 겪고 있는지 전반적으로 이해할 수 있다.

 

1. 페르소나의 여정을 통해 도달하고 싶어하는 목표 정의

2. 단계별로 거치는 행동에 대해 정리 

3. 각 단계와 행동마다 어떠한 생각과 감정을 가지는지 정리