Finding users (UX design session)

TOSS Simplicity

• 새로운 기능이 출시되고 어느 정도의 기간이 지난 후 회고를 마칠 때 긍/부정에 대한 고객의 반응을 단순한 통계치로만 보지 않고, ‘어떤’ 유저가 유의미한 답변을 남겼는지 인사이트를 얻는 것이 중요함
• 고객 행동 데이터 분석을 통해 ‘why’를 찾는 것이 중요함. 5번만 why에 대해 물어보면 근본적으로 서비스를 자주 사용하는 유저의 특성과 이유를 알 수 있게 됨
• 하나의 가설을 검증하기 위해서는 5명의 user research가 적절할 수 있음
• 1명의 고객 검증을 통해 소비자 행태를 알아내고, 그 이후 다른 소비자와의 리서치를 통해 더 나은 질문으로 디벨롭해나가는 과정이 필요
• service develop wheel을 통해 iteration해 나가는 과정을 꾸준히 반복해야 함

Copang Eats case study

• 타 경쟁사 대비 우리가 고객에게 궁극적으로 제공하고자 하는 핵심적인 가치를 우선적으로 정의하는 것이 필요
• 핵심 가치를 세분화해야 각 가치를 고객에게 적재적소에 도달시키기 위한 action plan이 도출됨

쿠팡이츠가 제공하고자 하는 가치는

1. 맛있는 음식을
2. 고객에게 신속하고 안전하게
3. 정확하게

배달하는 것이었다.

각각의 가치는

1. 맛있는 음식을 → ‘치타배달’이라는 카테고리를 분류하여, 리뷰가 좋으며 신속하고 정확하게 배달을 하고 있는 업체들을 1차적으로 필터링하여 노출시킴
2. 신속하고 안전하게 → 배달 파트너부터 업체까지의 도달 시간을 줄이기 위해 파트너의 공급량을 늘리거나, 음식 준비 시간을 단축시키는 등의 솔루션은 존재했지만 이것들은 근본적인 해결책이 될 수 없었음. 따라서 파트너 앱에서 특정 시간대에 주문량이 많은 매장을 강조하여 이 주변에서 대기를 할 수 있게 자연스럽게 유도했고 이는 도달 시간의 감축으로까지 연결될 수 있었음

배달 파트너의 신속한 배달은 기술적인 부분으로 커버가 가능하나 안전의 문제는 교통상황이나, 파트너의 운전 패턴 등 플랫폼에서 컨트롤할 수 없는 부분이 많았음

따라서 쿠팡이츠는 배달 파트너의 배달 time limit 버튼을 없애 심리적 압박감을 줄이고 조금 늦어지더라도 정확한 위치에 고객에게 도달하게 여정을 설계하였음

1. 정확하게 → 업체에서 소비자에게 배달되는 시간의 비효율을 최소화하기 위하여 길을 찾기 힘든 길에 대한 데이터를 수집함.

수집하는 방법은 라이더에게서 모을 수도 있었지만, 이는 안전상 이슈로 인해 reject되었고, 소비자 앱을 통하여 수집하기로 함

이로 인해 최대 7%의 시간 비효율이 단축되었고, 초보 배달 파트너의 경우 더욱 유의미한 결과 지표를 얻을 수 있게 됨

User의 범위

• user란 문제 가설 상황의 중심에 있는 사람을 뜻함
• 문제 시나리오를 상세하게 작성하고, 그 시나리오의 중심에 있는 주체-주체와 대척점에 있는 사람을 설정
• 대부분 주체의 대척점에 있는 사람은 플랫폼을 기준으로 서비스 공급자인 경우가 많고, 주체는 소비자의 경우가 될 수 있음
• 여러가지 문제에 대한 우선순위를 설정하고, core problem에 대한 branch로 가지치기
• 핵심 문제(as-is)와 더불어 해당 문제가 해결될 수 있는 솔루션(to-be) 가설 또한 함께 설정
• 회고를 통해 “해당 유저가 우리가 실제로 집중해야 하는 대상이 맞는지” 검토

User Interview 방법론

• 프로토 퍼소나 (Proto Persona): 가정 단계에서 내가 생각한 유저의 유형을 정리, 다른 사람들에게 서비스의 필요성에 대해 설득하기 위하여
• 해결책을 물어보기보다는 현상 파악을 위한 what에 집중하는 질문으로 구성
• ‘왜’ 라고 질문하며 더 깊게 들어갈 수 있도록 할 것 (5 Whys)
• 질문들은 큰 범위에서 점점 구체적 범위로 전개할 것
• 인터뷰 진행자가 인터뷰 대상자의 관점을 이해하는 것이 주 목적이라는 점, 즉, 참가자의 시선에서 현상을 보는게 주 목적임을 이야기 해 줄 것 (특정 테스트처럼 여기지 않도록 할 것)
• 사용자의 대답이 너무 두리뭉술할 경우 넘어가지 말고 Why를 통해 조금씩 더 자세한 정황들을 알 수 있도록 깊이 있는 질문들을 더할 것
• 지속적으로 인터뷰가 잘 진행되고 있다고 독려할 것